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Comunicazione aggressiva: come difendersi

L’aggressività è una funzione umana, in quanto tale ha la sua utilità; ovvia nel caso della difesa personale, meno ovvia in altri ambiti che comunque possono essere dovuti ad un istinto di protezione che la razza umana possiede dai tempi in cui i pericoli per l’incolumità fisica, propria o della propria prole, erano molto più frequenti. L’aggressività può essere utile, dunque, per difesa o protezione in situazioni di pericolo accertato.

L’aggressività tuttavia è frequentemente mal utilizzata. Quello che intendo dire non è tanto che alle volte le persone sono troppo, o troppo poco aggressive; o che sono fisicamente aggressive quando basterebbe parlarsi. Mi trovo piuttosto infastidita da episodi nei quali riscontro una forma di aggressività correlata a tutt’altro scopo; ad esempio, all’ottenimento di un successo personale, anche solo relazionale (sono più forte/bravo/intelligente di te). Il venditore aggressivo, ad esempio, è emblematico dell’aggressività mal impiegata.

Mi rendo conto che sembra un cosa poco grave: che sarà mai essere apostrofati da un venditore aggressivo? Riflettiamoci un attimo, però.Pensiamo a tutti i motivi di stress cui siamo sottoposti tutti i giorni. Ognuno di noi individua le proprie strategie per farvi fronte, tuttavia alle volte potremmo essere stanchi, affaticati, preoccupati. Ci manca soltanto qualcuno che ti telefona, e ti dà ad intendere che, se non sottoscrivi il contratto che ti propone, sei stupido (‘Ah, signora, a lei non interessa risparmiare…?’), oppure il ragazzo che lavora per le associazioni umanitarie che ti guarda con scherno dicendo ‘Non può rinunciare ad una camicetta per salvare un bambino? ..vabbè, contenta lei, ognuno vive la sua vita come vuole’. Ricordo ancora quello che tanti anni fa, quando gli spiegai che lavoravo a part time in un call center e lo stipendio mi bastava appena a coprire l’affitto e le spese, mi disse ‘Beh, io almeno faccio qualcosa di utile agli altri’ (quest’ultimo è un esempio carino di gioco psicologico, nel quale il venditore ha un suo fine ben chiaro, ossia quello di sentirsi ‘migliore’, che trascende l’obiettivo di vendita).

La quotidianità di ognuno di noi è impegnativa, richiede tante delle nostre risorse, ed è per questo motivo che mi colpisce tanto profondamente un episodio di aggressività utilizzata fuori contesto. Un altro esempio è la rabbia che esplode alla guida, in termini che arrivano ad essere davvero pesanti.

Chi apostrofa in modo tanto aggressivo, usa una strategia one up – one down, parte cioè da una posizione di superiorità. Utilizzando l’analisi funzionale degli Stati dell’Io, comunica dal Genitore rivolgendosi al Bambino. L’obiettivo è di sopraffare l’altro, secondo uno schema io + tu-, cioè io sono ok, tu non sei ok. Il motivo profondo per cui questo avviene è cosa complessa da scoprire, che esula dai fine di questo articolo, ed a dirla tutta anche dall’interesse di chi viene apostrofato. Se tutto funziona secondo i programmi, il (mal) apostrofato risponderà di conseguenza, ovvero non risponderà affatto, sentendosi tuttavia attaccato ed in qualche modo calpestato. Se vi accade questo, risponderete in effetti a partire dal Bambino, accettando la posizione io – tu +. Porterete cioè a casa una sensazione di malessere, di ingiustizia, magari anche di rabbia (cos’ho fatto di male?). *

Un’altra possibilità è che voi non rispondiate affatto dal Bambino, ma a vostra volta dal Genitore, rispondendo insomma per le rime ed alzando il tono. Gli esiti possibili sono due: nel primo, l’altro lascia stare, passa la palla, e porta a casa una sensazione di sconfitta. Nel secondo, parte un’escalation nella quale ciascuno dei contendenti alza la posta, con esiti più o meno rischiosi.

Infine potreste rispondere a partire dall’Adulto, cioè con argomentazioni razionali e coerenti. In linea teorica è la mossa corretta da giocare. In tal modo incrociate la transazione senza tuttavia farvi agganciare in una dinamica comunicativa malsana e poco utile. L’altro, in tal caso, potrebbe abbandonare il campo oppure alzare ancora la posta. In questo secondo caso, ha talmente bisogno di arrabbiarsi (o di ingaggiare l’altro) che è disposto a fare tutto da solo. Dal vostro punto di vista, tuttavia, restare saldamente ancorati ad una comunicazione adulta vi proteggerà dal suo tentativo di ingaggio e dalla possibilità di restare invischiati. Se potete prendere e andare via nel caso l’altro continui ad alzare la posta, tutto finisce bene: voi continuate per la vostra strada senza portare a casa sensazioni sgradevoli, sentendovi ok.

Se non potete andarvene, allora potrebbe esserci un problema da risolvere. Ad esempio, siete bloccati nel traffico; oppure, si sta svolgendo una comunicazione con un vostro cliente e non potete sottrarvi.

In linea generale, la mossa efficace è incrociare la transazione. Se l’altro ha toni Genitoriali, voi potete rispondere dall’Adulto, oppure dal Genitore a vostra volta. Un modo per rispondere dal Genitore è alzare la voce in modo più autoritario dell’altro, ma abbiamo visto come in alcuni casi questo possa essere pericoloso e portare ad un’escalation**. Un’altra possibilità è quella di rispondere senza alzare la voce ma con accondiscendente senso di superiorità. Potete anche dire all’altro che ha ragione, senza dargli alcun appiglio per continuare a litigare, ma lo farete partendo dall’assunto che l’altro si sta in realtà comportando da bambino arrabbiato (è davvero così). Ovviamente questo nulla ha a che fare con una comunicazione basata sula parità, ovvero sull’assunto io sono ok e tu sei ok; la posizione che assumerete, senza darlo a vedere, sarà io sono ok, tu non sei ok.

Da un punto di vista psicologico, la posizione sana è quella che assumiamo dall’Adulto, la posizione di okness (io sono ok, tu sei ok) ed è questa che sponsorizzerò. Tuttavia ho ahimé appreso che alle volte è davvero utile potersi difendere da una comunicazione aggressiva, e se la strategia ‘giusta’ non funziona, ebbene ricordiamo che l’aggressività ha funzione di difesa, e dunque potete difendervi.

Se così fosse: partite dal presupposto che la persona che vi ha ingaggiato agisce in questo momento da Bambino arrabbiato, dunque è in realtà più fragile e vulnerabile di voi; accondiscendete dandogli ragione, lasciate che si plachi. Quando avrà sfogato la rabbia, non avendo più a cosa appigliarsi, smetterà di sbraitare e se ne andrà. Utilizzerete nella specifico una transazione ulteriore, vale a dire una transazione nella quale vi sono due livelli: un livello sociale manifesto Adulto – Adulto, ed un livello psicologico Genitore – Bambino.

Fatelo, davvero, quando non funziona alcun’altra strategia. Non posso che promuovere, qui, una cultura del rispetto tra essere umani. Al contempo, ritengo giusto avere frecce al nostro arco per poterci difendere, soprattutto considerando la mole di stress che ci ritroviamo ad affrontare tutti i giorni, ed il principio basilare per il quale non è giusto risentire dei problemi altrui (ognuno ne ha già di propri, sempre, ed a quelli va la nostra priorità).

Piccola postilla: al Centro Berne mi hanno insegnato una quantità di cose. Ho fatto tirocini e terapie. Per quanto riguarda la comunicazione aggressiva, la pratica l’ho appresa lavorando nei call center. La quantità di aggressività che si riceve dietro al telefono può essere incredibile, e non crediate che solo per il fatto di non avere davanti la persona, arrivi smorzata. Arriva a raffiche, come la bora a 120 km orari

Dott.ssa Valentina Cozzutto
Psicologa Psicoterapeuta a Monza e Brianza

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